Checklist de verificação da qualidade (exemplos e modelos)

O checklist de verificação é uma lista de itens, atividades, ou tarefas que devem ser verificadas em um processo qualquer. 

Também chamado de lista de checagem, folha de verificações ou ainda, o checklist é uma das mais conhecidas entre as ferramentas da qualidade, sendo considerado especificamente um instrumento de controle e aferição (verificação, confirmação, constatação). 

O que é checklist ou lista de verificações?

O termo inglês “checklist”, significa literalmente “lista de verificações”, o que acaba tornando desnecessária explicações demasiadamente longas, já que sua função e finalidade é clara e autoexplicativa.

No Brasil, o uso de checklist ou lista de checagem na gestão da qualidade e segurança em processos industriais, foi promovido pela japonesa Toyota, em 1958, ano em que a montadora inaugurou em São Paulo sua primeira linha de montagem.

A palavra “qualquer” foi utilizada propositalmente para enfatizar que, o checklist pode ser utilizado em qualquer processo mesmo, seja em uma linha de montagem de uma indústria, em uma loja de calçados, ou em uma empresa de desenvolvimento de software.

A aplicação das listas de verificações deve ser planejada e executada metodicamente e rigorosamente no intervalo de tempo ou evento previamente definidos através de um planejamento cuidadoso.

Checklist de verificação da qualidade de serviços

A lista de verificações desse exemplo foi desenvolvida para auxiliar o controle e garantia da qualidade dos serviços de um lava-jato.

O primeiro passo foi identificar as principais causas de problemas e reclamações dos clientes. Para realizar esse levantamento, sugiro a utilização do diagrama de Pareto, ou de outra ferramenta da qualidade que permita identificar as causas e frequências dos problemas.

Identificamos que os problemas do “Lava-jato do Chico Alff” concentrava-se em reclamações de duas diferentes verticais: danos ao veículo, e qualidade do serviço. 

Uma vez sabemos da existência desses dois diferentes tipos de origem, é necessário investigar, identificar e quantificar as principais reclamações de cada um deles.

• Danos ao veículo
  • Riscos e amassados na lataria
  • Vidros trincados
  • Dano ao aparelho de som
  • Troca de estepe
  • Furto de palhetas, macaco e triângulo
  • Furto de objetos do interior
• Qualidade do serviço
  • Lataria externa suja
  • Odor de cigarro no interior
  • Carpetes não aspirados
  • Bancos não aspirados
  • Painel não hidratado
  • Vidros sujos ou embaçados
  • Rodas e pneus sujos

Com base nessas informações, foram criadas duas listas de verificações, uma para agir sobre a ocorrência de cada categoria de problemas, segurança do veículo, e qualidade do serviço.

Checklist de verificação do veículo

A primeira lista de checagem está relacionada às reclamações de danos ao veículo, e tem como objetivo verificar o estado do automóvel no momento em que o lava-jato recebe o veículo. Alguns exemplos de itens de verificação para esse exemplo são:

• Pneu estepe em boas condições?
• Latarias sem riscos ou amassados?
• Para-choques sem danos?
• Possui triângulo e macaco mecânico?

Através da aplicação desse checklist, o funcionário irá verificar cada um dos itens na presença do cliente, que ao final deverá assinar a lista de verificações.

Esse recurso permite gerar uma evidência documental sobre as condições do veículo, trazendo segurança ao cliente e ao dono do lava-jato. 

Checklist de verificação da qualidade

Já o checklist de verificação da qualidade do serviço (lavagem do automóvel), deverá ser aplicado por um funcionário diferente do que executou o serviço, isso evitará ‘vícios’ de processo durante a verificação. 

Os itens dessa lista concentram-se em verificar a conformidade de itens relacionados à qualidade do serviço. As checagens nessa lista são afirmativas, ou seja, o funcionário que está aplicando o checklist deverá apenas assinalar “sim” ou “não”, como por exemplo: 

• Pneus e rodas limpas?
• Carpetes foram aspirados?
• Vidros limpos e livres de manchas?
• Painel e portas hidratadas (silicone)?

Exemplos de checklist de verificação da qualidade

Considerando o cenário fictício do ‘Lava-jato do Chico Alff’, as duas categorias de problema e as principais reclamações identificadas, elaboramos dois diferentes modelos de lista de verificações, uma para aplicação no recebimento do veículo e outro após a execução do serviço de lavagem.

Em nosso modelo de exemplo de checklist, foram incluídas informações que possibilitam ao proprietário do lava-jato padronizar o processo de lavagem dos carros, aumentando a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes; e gerar evidências sobre as condições do veículo no momento do recebimento, reduzindo assim a incidência de reclamações relacionadas à danos já existentes no veículo.

Modelo checklist de pré-execução

Como já vimos, uma das verticais de problemas do lava-jato estudado nesse exemplo são problemas  e reclamações relacionados à danos ao veículo, que segundo os proprietários não existiam no momento da entrega do veículo.

Para prevenir a ocorrência dessas situações, dando mais segurança ao proprietário do veículo e aos funcionários do lava-jato, foram identificadas e definidas as principais reclamações e problemas, que serviram para a definição dos itens de checagem.

Você pode fazer o download do documento de exemplo ou baixar em Word, LibreOffice, PDF e Google Docs  diretamente o modelo em branco do checklist, pronto para uso.

• Exemplo de checklist de verificação de segurança: Word – LibreOffice – PDF – Google Docs
• Modelo em branco de checklist de verificação de segurança: Word – LibreOffice – PDF – Google Docs

Modelo checklist de verificação da qualidade

A segunda categoria de ocorrências identificadas no Lava-Jato do Chico Alff reúne queixas e reclamações referentes à qualidade dos serviços de lavagem e polimento, os carros-chefes da empresa.

Durante a análise dos resultados do gráfico de Pareto, foi possível identificar as principais causas (que detalhamos um pouco acima), e com base nessa análise especificamos os itens da lista de verificações.

O objetivo principal dessa lista de itens de verificação é garantir que o resultado do processo de lavagem esteja sempre dentro dos critérios especificados.

Baixe gratuitamente o exemplo de checklist que utilizamos nesse artigo, ou então faça o download do modelo de checklist de verificação pronto para uso.

Como utilizar o checklist?

Assim como a implantação ou adoção de qualquer instrumento ou ferramenta da qualidade, o uso das listas de verificação pela primeira vez em uma equipe ou empresa é uma tarefa desafiadora, e exige muita persistência e paciência.

Um dos principais problemas que ameaçam a utilização de ferramentas como o checklist, é a resistência por parte dos envolvidos, não apenas do executor da verificação, mas de todo o time. 

Um ponto que o gestor da qualidade deve obrigatoriamente tratar com seriedade é a percepção do time em relação ao objetivo e uso das listas de checagem. É muito importante que esteja claro para todos, sem exceções, que o objetivo do checklist não é ‘policiar’ os colaboradores, muito menos ‘punir’. 

Todos devem estar convencidos que o objetivo da aplicação das listas de verificação é melhorar os processos e garantir que determinada atividade seja executada sempre da mesma forma, na mesma ordem e no mesmo momento previsto.