O checklist de verificação é uma lista de itens, atividades, ou tarefas que devem ser verificadas em um processo qualquer.
Também chamado de lista de checagem, folha de verificações ou ainda, o checklist é uma das mais conhecidas entre as ferramentas da qualidade, sendo considerado especificamente um instrumento de controle e aferição (verificação, confirmação, constatação).
Você vai ler nesse artigo:
O que é checklist ou lista de verificações?
O termo inglês “checklist”, significa literalmente “lista de verificações”, o que acaba tornando desnecessária explicações demasiadamente longas, já que sua função e finalidade é clara e autoexplicativa.
No Brasil, o uso de checklist ou lista de checagem na gestão da qualidade e segurança em processos industriais, foi promovido pela japonesa Toyota, em 1958, ano em que a montadora inaugurou em São Paulo sua primeira linha de montagem.
A palavra “qualquer” foi utilizada propositalmente para enfatizar que, o checklist pode ser utilizado em qualquer processo mesmo, seja em uma linha de montagem de uma indústria, em uma loja de calçados, ou em uma empresa de desenvolvimento de software.
A aplicação das listas de verificações deve ser planejada e executada metodicamente e rigorosamente no intervalo de tempo ou evento previamente definidos através de um planejamento cuidadoso.
Checklist de verificação da qualidade de serviços
A lista de verificações desse exemplo foi desenvolvida para auxiliar o controle e garantia da qualidade dos serviços de um lava-jato.
O primeiro passo foi identificar as principais causas de problemas e reclamações dos clientes. Para realizar esse levantamento, sugiro a utilização do diagrama de Pareto, ou de outra ferramenta da qualidade que permita identificar as causas e frequências dos problemas.
Identificamos que os problemas do “Lava-jato do Chico Alff” concentrava-se em reclamações de duas diferentes verticais: danos ao veículo, e qualidade do serviço.
Uma vez sabemos da existência desses dois diferentes tipos de origem, é necessário investigar, identificar e quantificar as principais reclamações de cada um deles.
- Danos ao veículo
- Riscos e amassados na lataria
- Vidros trincados
- Dano ao aparelho de som
- Troca de estepe
- Furto de palhetas, macaco e triângulo
- Furto de objetos do interior
- Qualidade do serviço
- Lataria externa suja
- Odor de cigarro no interior
- Carpetes não aspirados
- Bancos não aspirados
- Painel não hidratado
- Vidros sujos ou embaçados
- Rodas e pneus sujos
Com base nessas informações, foram criadas duas listas de verificações, uma para agir sobre a ocorrência de cada categoria de problemas, segurança do veículo, e qualidade do serviço.
Checklist de verificação do veículo
A primeira lista de checagem está relacionada às reclamações de danos ao veículo, e tem como objetivo verificar o estado do automóvel no momento em que o lava-jato recebe o veículo. Alguns exemplos de itens de verificação para esse exemplo são:
- Pneu estepe em boas condições?
- Latarias sem riscos ou amassados?
- Para-choques sem danos?
- Possui triângulo e macaco mecânico?
Através da aplicação desse checklist, o funcionário irá verificar cada um dos itens na presença do cliente, que ao final deverá assinar a lista de verificações.
Esse recurso permite gerar uma evidência documental sobre as condições do veículo, trazendo segurança ao cliente e ao dono do lava-jato.
Checklist de verificação da qualidade
Já o checklist de verificação da qualidade do serviço (lavagem do automóvel), deverá ser aplicado por um funcionário diferente do que executou o serviço, isso evitará ‘vícios’ de processo durante a verificação.
Os itens dessa lista concentram-se em verificar a conformidade de itens relacionados à qualidade do serviço. As checagens nessa lista são afirmativas, ou seja, o funcionário que está aplicando o checklist deverá apenas assinalar “sim” ou “não”, como por exemplo:
- Pneus e rodas limpas?
- Carpetes foram aspirados?
- Vidros limpos e livres de manchas?
- Painel e portas hidratadas (silicone)?
Exemplos de checklist de verificação da qualidade
Considerando o cenário fictício do ‘Lava-jato do Chico Alff’, as duas categorias de problema e as principais reclamações identificadas, elaboramos dois diferentes modelos de lista de verificações, uma para aplicação no recebimento do veículo e outro após a execução do serviço de lavagem.
Em nosso modelo de exemplo de checklist, foram incluídas informações que possibilitam ao proprietário do lava-jato padronizar o processo de lavagem dos carros, aumentando a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes.
A aplicação dos checklists também é muito importante para gerar evidências sobre as condições do veículo no momento do recebimento, reduzindo assim a incidência de reclamações relacionadas à danos já existentes no veículo.
Modelo checklist de pré-execução
Como já vimos, uma das verticais de problemas do lava-jato estudado nesse exemplo são problemas e reclamações relacionados à danos ao veículo, que segundo os proprietários não existiam no momento da entrega do veículo.
Para prevenir a ocorrência dessas situações, dando mais segurança ao proprietário do veículo e aos funcionários do lava-jato, foram identificadas e definidas as principais reclamações e problemas, que serviram para a definição dos itens de checagem.
Você pode fazer o download do documento de exemplo ou baixar em Word, LibreOffice, PDF e Google Docs diretamente o modelo em branco do checklist, pronto para uso.
Modelo checklist de verificação da qualidade
A segunda categoria de ocorrências identificadas no Lava-Jato do Chico Alff reúne queixas e reclamações referentes à qualidade dos serviços de lavagem e polimento, os carros-chefes da empresa.
Durante a análise dos resultados do gráfico de Pareto, foi possível identificar as principais causas (que detalhamos um pouco acima), e com base nessa análise especificamos os itens da lista de verificações.
O objetivo principal dessa lista de itens de verificação é garantir que o resultado do processo de lavagem esteja sempre dentro dos critérios especificados.
Exemplos e Modelos de Checklist (Word)
Baixe gratuitamente os exemplos de checklist prontos que utilizamos nesse artigo, ou então faça o download do modelo de checklist de verificação pronto para uso.
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Como utilizar o checklist?
Assim como a implantação ou adoção de qualquer instrumento ou ferramenta da qualidade, o uso das listas de verificação pela primeira vez em uma equipe ou empresa é uma tarefa desafiadora, e exige muita persistência e paciência.
Um dos principais problemas que ameaçam a utilização de ferramentas como o checklist, é a resistência por parte dos envolvidos, não apenas do executor da verificação, mas de todo o time.
Um ponto que o gestor da qualidade deve obrigatoriamente tratar com seriedade é a percepção do time em relação ao objetivo e uso das listas de checagem. É muito importante que esteja claro para todos, sem exceções, que o objetivo do checklist não é ‘policiar’ os colaboradores, muito menos ‘punir’.
Todos devem estar convencidos que o objetivo da aplicação das listas de verificação é melhorar os processos e garantir que determinada atividade seja executada sempre da mesma forma, na mesma ordem e no mesmo momento previsto.
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