Checklist de verificação da qualidade (exemplos e modelos)

O checklist ou lista de verificação, é uma ferramenta da qualidade muito simples, de fácil implantação e com grande impacto nos processos de garantia da qualidade. Veja o exemplo de lista de verificação para processos e prestação de serviços.

O checklist de verificação é uma lista de itens, atividades, ou tarefas que devem ser verificadas em um processo qualquer. 

Também chamado de lista de checagem, folha de verificações ou ainda, o checklist é uma das mais conhecidas entre as ferramentas da qualidade, sendo considerado especificamente um instrumento de controle e aferição (verificação, confirmação, constatação). 

O que é checklist ou lista de verificações?

O termo inglês “checklist”, significa literalmente “lista de verificações”, o que acaba tornando desnecessária explicações demasiadamente longas, já que sua função e finalidade é clara e autoexplicativa.

No Brasil, o uso de checklist ou lista de checagem na gestão da qualidade e segurança em processos industriais, foi promovido pela japonesa Toyota, em 1958, ano em que a montadora inaugurou em São Paulo sua primeira linha de montagem.

A palavra “qualquer” foi utilizada propositalmente para enfatizar que, o checklist pode ser utilizado em qualquer processo mesmo, seja em uma linha de montagem de uma indústria, em uma loja de calçados, ou em uma empresa de desenvolvimento de software.

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A aplicação das listas de verificações deve ser planejada e executada metodicamente e rigorosamente no intervalo de tempo ou evento previamente definidos através de um planejamento cuidadoso.

Checklist de verificação da qualidade de serviços

A lista de verificações desse exemplo foi desenvolvida para auxiliar o controle e garantia da qualidade dos serviços de um lava-jato.

O primeiro passo foi identificar as principais causas de problemas e reclamações dos clientes. Para realizar esse levantamento, sugiro a utilização do diagrama de Pareto, ou de outra ferramenta da qualidade que permita identificar as causas e frequências dos problemas.

Identificamos que os problemas do “Lava-jato do Chico Alff” concentrava-se em reclamações de duas diferentes verticais: danos ao veículo, e qualidade do serviço. 

Estrutura para identificação de itens de um checklist da qualidade.
No exemplo do lava-jado do sr. Chico alff, identificamos através do diagrama de pareto, que 90% das reclamações estão distribuídas em duas diferentes categorias: ‘danos ao veículo’ e ‘qualidade do serviço. Após essa classificação, o próximo passo foi identificar as ocorrências individuais, e utilizá-las como base para a criação de nossa lista de verificação.

Uma vez sabemos da existência desses dois diferentes tipos de origem, é necessário investigar, identificar e quantificar as principais reclamações de cada um deles.

  • Danos ao veículo
    • Riscos e amassados na lataria
    • Vidros trincados
    • Dano ao aparelho de som
    • Troca de estepe
    • Furto de palhetas, macaco e triângulo
    • Furto de objetos do interior
  • Qualidade do serviço
    • Lataria externa suja
    • Odor de cigarro no interior
    • Carpetes não aspirados
    • Bancos não aspirados
    • Painel não hidratado
    • Vidros sujos ou embaçados
    • Rodas e pneus sujos

Com base nessas informações, foram criadas duas listas de verificações, uma para agir sobre a ocorrência de cada categoria de problemas, segurança do veículo, e qualidade do serviço.

Checklist de verificação do veículo

A primeira lista de checagem está relacionada às reclamações de danos ao veículo, e tem como objetivo verificar o estado do automóvel no momento em que o lava-jato recebe o veículo. Alguns exemplos de itens de verificação para esse exemplo são:

  • Pneu estepe em boas condições?
  • Latarias sem riscos ou amassados?
  • Para-choques sem danos?
  • Possui triângulo e macaco mecânico?

Através da aplicação desse checklist, o funcionário irá verificar cada um dos itens na presença do cliente, que ao final deverá assinar a lista de verificações.

Esse recurso permite gerar uma evidência documental sobre as condições do veículo, trazendo segurança ao cliente e ao dono do lava-jato. 

Checklist de verificação da qualidade

Já o checklist de verificação da qualidade do serviço (lavagem do automóvel), deverá ser aplicado por um funcionário diferente do que executou o serviço, isso evitará ‘vícios’ de processo durante a verificação. 

Os itens dessa lista concentram-se em verificar a conformidade de itens relacionados à qualidade do serviço. As checagens nessa lista são afirmativas, ou seja, o funcionário que está aplicando o checklist deverá apenas assinalar “sim” ou “não”, como por exemplo: 

  • Pneus e rodas limpas?
  • Carpetes foram aspirados?
  • Vidros limpos e livres de manchas?
  • Painel e portas hidratadas (silicone)?

Exemplos de checklist de verificação da qualidade

Considerando o cenário fictício do ‘Lava-jato do Chico Alff’, as duas categorias de problema e as principais reclamações identificadas, elaboramos dois diferentes modelos de lista de verificações, uma para aplicação no recebimento do veículo e outro após a execução do serviço de lavagem.

Checklist de verificação: 2 modelos de checklist prontos para uso.
Levando em consideração o exemplo que utilizamos nesse artigo, criamos 2 modelos de checklists de verificação da qualidade. Um para ser utilizado antes do início do serviço, e outro para ser aplicado ao término do processo.

Em nosso modelo de exemplo de checklist, foram incluídas informações que possibilitam ao proprietário do lava-jato padronizar o processo de lavagem dos carros, aumentando a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes; e gerar evidências sobre as condições do veículo no momento do recebimento, reduzindo assim a incidência de reclamações relacionadas à danos já existentes no veículo.

Modelo checklist de pré-execução

Como já vimos, uma das verticais de problemas do lava-jato estudado nesse exemplo são problemas  e reclamações relacionados à danos ao veículo, que segundo os proprietários não existiam no momento da entrega do veículo.

Para prevenir a ocorrência dessas situações, dando mais segurança ao proprietário do veículo e aos funcionários do lava-jato, foram identificadas e definidas as principais reclamações e problemas, que serviram para a definição dos itens de checagem.

Exemplo da estrutura de uma lista de checagem, ou simplesmente checklist de segurança para prestação de serviços.
Exemplo da estrutura de uma lista de checagem, ou simplesmente checklist de segurança para prestação de serviços.

Você pode fazer o download do documento de exemplo ou baixar em Word, LibreOffice, PDF e Google Docs  diretamente o modelo em branco do checklist, pronto para uso.

Modelo checklist de verificação da qualidade

A segunda categoria de ocorrências identificadas no Lava-Jato do Chico Alff reúne queixas e reclamações referentes à qualidade dos serviços de lavagem e polimento, os carros-chefes da empresa.

Durante a análise dos resultados do gráfico de Pareto, foi possível identificar as principais causas (que detalhamos um pouco acima), e com base nessa análise especificamos os itens da lista de verificações.

Checklist de verificação da qualidade de execução de um serviço.
Exemplo de checklist de verificação da qualidade de execução de um serviço. Seu objetivo principal é garantir que os processos sejam executados metodicamente da mesma maneira, e os resultados reflitam sempre os desejados.

O objetivo principal dessa lista de itens de verificação é garantir que o resultado do processo de lavagem esteja sempre dentro dos critérios especificados.

Baixe gratuitamente o exemplo de checklist que utilizamos nesse artigo, ou então faça o download do modelo de checklist de verificação pronto para uso.

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Como utilizar o checklist?

Assim como a implantação ou adoção de qualquer instrumento ou ferramenta da qualidade, o uso das listas de verificação pela primeira vez em uma equipe ou empresa é uma tarefa desafiadora, e exige muita persistência e paciência.

Um dos principais problemas que ameaçam a utilização de ferramentas como o checklist, é a resistência por parte dos envolvidos, não apenas do executor da verificação, mas de todo o time. 

Um ponto que o gestor da qualidade deve obrigatoriamente tratar com seriedade é a percepção do time em relação ao objetivo e uso das listas de checagem. É muito importante que esteja claro para todos, sem exceções, que o objetivo do checklist não é ‘policiar’ os colaboradores, muito menos ‘punir’. 

Todos devem estar convencidos que o objetivo da aplicação das listas de verificação é melhorar os processos e garantir que determinada atividade seja executada sempre da mesma forma, na mesma ordem e no mesmo momento previsto.

Francilvio Roberto Alff

Olá! Eu sou Francilvio Alff, mas você pode me chamar de Chico Alff. Vou fazer o m3u jabá rapidinho, eu prometo! :D Minha formação acadêmica é diversificada, com raízes em Engenharia de Software e Análise e Desenvolvimento de Sistemas para a Internet. Também mergulhei na História e na Língua Italiana em minha jornada acadêmica, embora essa aventura ainda não tenha sido concluída. Meu primeiro contato profissional e real com o incrível mundo dos sistemas foi em 2007, enquanto fazia a minha primeira graduação na Itália. Trabalhei na implantação da solução Orange Salsa para a gestão dos "informatori scientifici del farmaco" na colossal multinacional farmacêutica GlaxoSmithKline (GSK). Com o passar dos anos, me vi cada vez mais envolvido pela tecnologia, e ao longo dessas quase duas décadas, me especializei em Engenharia de Software, mais precisamente nas disciplinas de Análise de Requisitos, Análise de Negócios e Gerenciamento de Projetos. Nesse percurso, trabalhei em projetos desafiadores para a administração pública, soluções de ERP para o varejo e indústria, inteligência artificial aplicada em soluções IOT e linguagem neural.. Em 2011 fundei juntamente com um velho amigo e tutor o site https://AnalisedeRequisitos.com.br que mantenho até hoje como uma prova viva do meu comprometimento com a engenharia de software. Minha determinação e meu desejo constante de aprender continuam me impulsionando em direção ao futuro, onde pretendo continuar unindo minha paixão pela tecnologia com meu amor pela aprendizagem e minha curiosidade insaciável. Junte-se a mim nessa jornada!

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